Qué es un CRM y cómo funciona
Micaela Fernández
En este post te contamos qué es un CRM (Customer Relationship Management), para qué sirve y cuáles son los diferentes tipos. ¡Todo lo que necesitas saber te lo contamos en el blog de ecoSoft!
Qué es un CRM
Las siglas CRM provienen del término Customer Relationship Management, que hace referencia al proceso de gestión de ventas, marketing y atención al cliente. Este proceso, que antes se documentaba de forma manual, ha dado un cambio con el desarrollo de las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas. En este sentido, ha evolucionado y ha dado paso a un nuevo concepto: la experiencia del cliente. Por eso, un CRM va más allá de estos pasos. Es una herramienta que se centra en una estrategia, las relaciones con los clientes.
El CRM se encarga de almacenar la información de los clientes potenciales, aquellos interesados en determinados productos y/o servicios, y los clientes actuales. Esta información pueden ser números de teléfono, direcciones de correo o domicilio, nombres y apellidos… Aparte de almacenar todos estos datos, registra todos los momentos de contacto con esas personas, como llamadas de teléfono, visitas personales o correos enviados.
Uno de los aspectos más destacados del CRM es que aglutina información y datos valiosos para llevar a cabo una correcta estrategia comercial. Algunos de los puntos fuertes de un CRM son:
- Simplificación de las tareas cotidianas y repetitivas, como el seguimiento de leads
- Análisis y generación de informes
- Servicio al cliente y soporte
- Gestión de datos, relaciones con clientes, estrategias de ventas y leads
- Agilización de procesos mediante automatización y segmentación de clientes
Objetivo del CRM
El objetivo del CRM es optimizar la relación entre el cliente, cliente potencial, y la empresa. Para ello, automatiza las tareas de marketing, ventas y atención al cliente y las conecta en una misma plataforma.
Beneficios de un CRM
Como todos los procesos que han dado el paso a la digitalización, el CRM ayuda a prescindir de tareas manuales y obsoletas, ya que organiza los contactos de forma accesible y simplifica y acelera el proceso de ventas.
Además, tiene una gran ventaja cuando el equipo comercial necesita saber la información en tiempo real, pues gracias al CRM podrán consultarla en cualquier momento y lugar y visualizar las interacciones con la empresa. Esto, sin duda, aumenta la productividad y capacidad de trabajo del equipo.
Otros beneficios
- Optimización de tiempo
- Facilita la gestón de estrategias de comunicación
- Aglutina la información y datos más relevantes sobre los clientes a través de una base de datos
- Facilita la colaboración entre el personal de los equipos de marketing y ventas
- Mejora los perfiles de buyer persona
- Aporta una visión crítica sobre la empresa y las estrategias de ventas
Tipos de CRM
Cuando hablamos de CRM, podemos distinguir dos tipos en función de su alojamiento:
- CRM Local: también conocido como CRM On-Premise. Este tipo de CRM se aloja en un servidor físico y requiere mantenimiento por parte del equipo informático propio. Es necesario instalar el software CRM en el servidor.
- CRM en la nube: el CRM en la nube, o CRM Cloud, se basa en cloud computing. Esto significa que es un CRM en línea y no requiere instalación, y, por lo tanto, mantenimiento. Se puede acceder a él a través del navegador, en cualquier dispositivo o mediante una app. Además, este CRM también se denomina software como servicio (Saas), ya que toda la infraestructura se administra de forma remota.
Diferencias entre ERP y CRM
Como no podría ser de otra forma, en ecoSoft os contamos las principales diferencias entre un software ERP y un CRM:
ERP
- Orientado a la productividad
- Para su instalación, requieren a personas con competencias TIC, puesto que son complejos de instalar
- Los usuarios que lo utilizan son, principalmente, el equipo administrativo y de finanzas
- El ERP está orientado a facilitar la gestión de las empresas
CRM
- Orientado a los procesos de ventas
- Su instalación es más sencilla, puesto que el ERP trabaja de forma interdepartamental
- Los usuarios que lo utilizan son, principalmente, el equipo de marketing y ventas para el control de oportunidades de negocio
- El CRM está orientado al control de ventas
